Política de cambios, devoluciones, reembolsos y garantías

En De la Victoria Chocolates queremos que recibas tus productos en buen estado y puedas disfrutarlos como fueron pensados: cuidados, protegidos y deliciosos.

Trabajamos con chocolate real, un producto sensible al calor, al manejo y a los tiempos de transporte. Por eso empacamos cada pedido con cuidado, realizamos envíos de lunes a jueves y evitamos despachos que puedan poner en riesgo la calidad del producto.

Esta política aplica para compras realizadas a través de nuestra tienda online.

Solicitudes de cambios, devoluciones o garantías

Las solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, reembolsos o garantías de calidad pueden gestionarse a través de nuestros canales de atención al cliente.

Para revisar tu caso, debes enviarnos:

• Número de pedido.
• Nombre de quien realizó la compra.
• Motivo de la solicitud.
• Foto del lote del producto, cuando aplique.
• Fotos claras o video corto donde se evidencie la novedad presentada.

Nuestro equipo revisará la solicitud y te contactará en un plazo de hasta dos (2) días hábiles con las indicaciones correspondientes.

Producto equivocado o vencido

Si realizaste una compra en nuestra tienda online y por error recibiste un producto diferente al solicitado o un producto vencido, reconoceremos el cambio sin costo para ti.

En este caso, De la Victoria Chocolates podrá coordinar la recogida del producto afectado o solicitar evidencia del caso, según corresponda. Luego realizaremos el envío del producto correcto.

Si no contamos con disponibilidad del mismo producto, podremos ofrecerte una de estas opciones:

• Cambio por otro producto de valor equivalente.
• Devolución del valor pagado por el producto.
• Devolución del valor total pagado, incluyendo el flete, cuando corresponda.

Producto afectado durante el envío

Hacemos todo lo posible para proteger tus chocolates durante el transporte. Sin embargo, al ser un producto sensible al calor y a la manipulación, puede verse afectado por condiciones externas durante el envío.

Si tu pedido llega en mal estado por una situación relacionada con el transporte, como chocolates derretidos, aplastados o visiblemente afectados, contáctanos dentro de las primeras 24 horas después de recibir el pedido.

Para revisar el caso, debes enviarnos:

• Número de pedido.
• Nombre de quien realizó la compra.
• Video corto mostrando el estado del empaque y los productos.
• Breve descripción de lo ocurrido.

Una vez revisemos la información, podremos ofrecerte una de estas soluciones:

• Realizar un nuevo envío sin costo.
• Hacer la devolución del dinero, si prefieres no recibir nuevamente el producto.

Nuestra prioridad será intentar enviarte nuevamente los chocolates para que puedas probarlos y vivir la experiencia De la Victoria. Sin embargo, si prefieres la devolución, también podremos gestionarla.

Zonas de difícil cobertura o tránsito prolongado

Aunque nuestro sistema permita realizar una compra desde diferentes zonas de Colombia, De la Victoria Chocolates se reserva el derecho de no despachar un pedido si identificamos que la zona de entrega es demasiado lejana, tiene tiempos de tránsito excesivos o presenta condiciones logísticas que puedan poner en alto riesgo la calidad del chocolate.

En ese caso, nos comunicaremos contigo y realizaremos la devolución del dinero pagado por el pedido.

Preferimos ser honestos y cuidar tu experiencia antes que enviar un producto que pueda llegar en mal estado.

Días de envío

Realizamos envíos de lunes a jueves.

Evitamos despachar pedidos los viernes, sábados, domingos o festivos para reducir el riesgo de que los paquetes permanezcan en bodegas durante fines de semana o por periodos prolongados.

En algunos casos, podremos esperar al siguiente día hábil adecuado para realizar el despacho, si consideramos que esto ayuda a proteger mejor el producto.

Cambios por decisión del cliente

Si deseas solicitar un cambio por una razón distinta a un error de despacho, vencimiento, daño por transporte o problema de calidad, deberás contactarnos dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del pedido.

Para que podamos evaluar la solicitud, el producto debe cumplir estas condiciones:

• No debe haber sido consumido, usado, abierto ni manipulado.
• Debe conservar su empaque original.
• Debe estar en buen estado.
• Debe haber sido almacenado adecuadamente, en un lugar fresco, seco y lejos del sol o fuentes de calor.

De la Victoria Chocolates se reserva el derecho de aceptar o rechazar cambios después de verificar el estado del producto y las condiciones del caso.

En cambios solicitados por decisión del cliente, los costos de transporte podrán ser asumidos por el cliente.

Derecho de retracto

Por tratarse de alimentos y productos sensibles a condiciones de conservación, algunos productos pueden estar exceptuados del derecho de retracto cuando correspondan a bienes perecederos o cuando hayan sido abiertos, manipulados o no puedan devolverse en condiciones adecuadas de inocuidad, calidad e idoneidad.

Cuando el derecho de retracto aplique, el consumidor deberá informarnos dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto y devolverlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.

El producto no debe estar abierto, usado, consumido, manipulado ni presentar deterioro por almacenamiento inadecuado.

Los costos de transporte asociados al retracto podrán estar a cargo del consumidor, según lo permitido por la normativa aplicable.

Devolución del dinero

Cuando proceda una devolución de dinero, De la Victoria Chocolates podrá solicitar al cliente la información necesaria para realizar el reembolso, como:

• Nombre completo.
• Número de identificación.
• Medio de pago utilizado.
• Datos bancarios, cuando aplique.
• Certificación bancaria, si se requiere.

La devolución podrá realizarse al mismo medio de pago utilizado en la compra o mediante otro medio acordado entre las partes.

En casos de comercio electrónico donde aplique el derecho de retracto, la devolución del dinero no debe exceder quince (15) días calendario desde que el consumidor ejerció el derecho y cumplió con las obligaciones necesarias para el proceso, según la Ley 2439 de 2024.

Casos en los que no aplica cambio, devolución o garantía

De la Victoria Chocolates no otorgará cambios, devoluciones, reembolsos o garantías cuando se evidencie que la novedad se debe a:

• Deterioro normal del producto.
• Merma natural.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho u omisión de un tercero.
• Dirección errada, incompleta o datos de contacto incorrectos suministrados por el cliente.
• Ausencia del destinatario o imposibilidad de entrega por causas atribuibles al cliente.
• Almacenamiento inadecuado después de la entrega.
• Exposición del producto al sol, calor, humedad, vehículos, porterías, recepciones o exteriores durante periodos prolongados después de la entrega.
• Manipulación, apertura, consumo parcial o uso indebido del producto.
• Solicitudes realizadas fuera de los tiempos establecidos.
• Falta de evidencia suficiente para verificar la novedad.

Nuestro compromiso

En De la Victoria Chocolates cuidamos cada pedido como si fuera para nuestra propia mesa.

Empacamos tus chocolates con cuidado, enviamos en días pensados para proteger el producto y revisamos cada novedad con responsabilidad.

Si algo sale mal durante el transporte y el caso cumple las condiciones de la garantía, haremos lo posible por enviarte nuevamente tus chocolates. Y si prefieres la devolución del dinero, también podremos gestionarla.